五月的春风正陆续地将病毒吹散开来，受影响的地区也正在积极复工复产，老乡鸡也在全力自救中，而为我们提供最大支持和信赖的就是身为顾客的您！谢谢每一位对老乡鸡支持的消费者，作为回馈，我们才更应当在食品安全的工作上做足功课。

根据公司餐厅管理实际要求，结合2022年4月自查自纠内容及顾客反馈的集中性问题和意见，在2022年5月餐厅的食品安全自查工作中，我们重点关注项为以下方面：

1.员工操作规范；

2.餐厅食材存储；

3.顾客客诉建议等。

以下内容为2022.5.2—2022.6.1期间，老乡鸡餐厅自查自纠和顾客投诉、神秘顾客体验反馈等典型案例及整改措施：

1.餐厅自查自纠篇

01鸡蛋破损

餐厅名称：合肥西蜀名苑店

问题发生时间：2022年5月27日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅后厨储存的鸡蛋中已破损的鸡蛋未及时挑出，长期混放，易产生异味且可能对其他鸡蛋造成感染。

整改措施：

①现场将已破损鸡蛋挑出作报废处理，清洗未破损鸡蛋，要求餐厅在两小时内使用完毕（未使用完毕的报废处理）；

②清洗盛放盒，并检查餐厅所有鸡蛋存放情况。

整改过后：

02后厨员工着装不规范

餐厅名称：杭州西巷新界店

问题发生时间：2022年5月27日

问题情况描述：通过该餐厅监控检查发现当日后厨员工口罩佩戴不规范。

整改措施：

①立即打电话联系餐厅，要求该员工口罩佩戴规范后方可进入岗位；

②要求餐厅在班前会进行员工仪容仪表检查，符合要求后再进后厨操作区工作；

③要求值班经理除需要在员工上岗前进行宣贯，严格遵守餐厅后厨卫生标准，还需加强班中巡视频率，发现问题后及时提醒，立即调整。

03打蛋器清洁不当

餐厅名称：芜湖伟星时代之光店

问题发生时间：2022年5月19日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅打蛋器未清洗干净即存放（器具底端有蛋液残留），下次使用存在食品安全风险。

整改措施：

①现场要求餐厅将打蛋器清洗干净后消毒存放，并将当班次所有清洗过的工器具进行全面检查；

②告知餐厅在工器具使用后未及时清洗干净消毒再存放的风险，要求餐厅将该动作纳入日常检查工作中；

③要求该餐厅每班次工器具清洗结束后进行检查，做好可视化记录。

整改过后：

04西兰花过期1天

餐厅名称：武汉中建大公馆店

问题发生时间：2022年5月17日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅一包西兰花块过期1天（未使用）。

整改措施：

①现场将已过期的西兰花进行报废处理；

②要求店长根据公司盘查规定，重新对员工进行查货验货标准培训，每班次线上留痕查货记录；

③要求店长根据餐厅经营情况，合理报货，避免出现过期浪费情况；

④出现食品原料过期的情况，已严重违反公司对于食品安全管理标准红线，该餐厅当月食品安全审核成绩判定为不合格，且当月该餐厅为铜牌餐厅，取消各项内部评优资格。

05番茄酱开口后储存不当

餐厅名称：合肥星火美食街店

问题发生时间：2022年5月16日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅已开口的番茄酱未冷藏储存。

整改措施：

①现场将未冷藏储存的番茄酱作报废处理；

②告知餐厅该类食材未冷藏储存可能引发的食品安全风险，要求店长对后厨员工进行食材存储规范培训并重新考核；

③要求值班经理加强班中巡视（每隔30分钟巡视一次），发现操作不当处立即纠正。

2.顾客投诉篇

01设备老化

餐厅名称：合肥陶然居店

问题发生时间：2022年5月26日

问题情况描述：顾客投诉，餐厅堂食用来给顾客加饭的电饭锅老旧，体验感差。

整改措施：

①第一时间向顾客致歉，争取顾客谅解；

②立即联系餐厅检查电饭锅使用年限情况，并建议考虑为充分重视顾客体验，重新置办电饭锅；
③要求该餐厅组织员工培训，加强员工服务意识，阶段性对餐厅老旧设备进行盘点，及时维护或更新。

整改过后：

02鸡汤内出现异物

餐厅名称：合肥寿春路一店

问题发生时间：2022年6月1日

问题情况描述：顾客投诉，堂食就餐时，将鸡汤倒入米饭后用餐后发现里面有小瓷器碎片。

原因调查：

经调取监控及询问餐厅当日鸡汤岗员工，在与顾客反复确认后得知，该小瓷碎片为鸡汤盅边缘损坏后掉盅内，鸡汤岗人员未及时发现盛入了鸡汤，后顾客将鸡汤倒入米饭时，随汤进入顾客米饭。

整改措施：

①收到反馈后立即向顾客致歉，争取顾客谅解；
②要求该餐厅立即核实情况，并查看餐厅全部餐具使用情况，发现存在损坏的立即报废处理并及时报货新餐具；
③做好回访，餐厅店长致电顾客进行了情绪安抚及身体健康情况了解（顾客表示身体未出现不适），将核实的详情告知顾客并向顾客表达歉意，感谢顾客的反馈，餐厅将高度重视，在今后极力杜绝此类事件的发生，希望顾客继续监督。

④安全部对该餐厅进行全面安全检查，餐厅管理组及相关岗位员工重新培训岗位技能并考核。

03菜品未熟透

餐厅名称：合肥明光路店

问题发生时间：2022年5月28日

问题情况描述：顾客投诉，点餐梅菜扣肉后发现未熟透。

原因调查：

通过查看产品的制作监控发现：梅菜扣肉只蒸了10分钟，蒸制时间不足导致。

整改措施：

①第一时间向投诉顾客致歉，询问顾客是否需要陪同前往医院进行身体健康检查，争取顾客谅解；
②在确认原因后，将核实详情告知顾客后并向顾客表达歉意，感谢顾客的反馈，希望顾客继续监督我们，并告知顾客在用餐的24h内身体出现不适可随时联系餐厅陪同前往医院就诊。

04菜品品相差

餐厅名称：马鞍山当涂大润发店

问题发生时间：2022年5月18日

问题情况描述：顾客投诉，餐厅堂食点餐后发现毛豆烧土鸡的品相难以接受，和平时吃的不一样。

原因调查：

当日该时段毛豆烧土鸡现场盛放，没有超时出餐，但低峰期放进保温设备内摆放，设备温度过高，高温熏干导致。

整改措施：

①第一时间向投诉顾客致歉，争取顾客谅解；
②要求该餐厅严格按照菜品出餐标准进行出餐，并要检查出品菜品品相，菜品呈现不新鲜状态时不予售卖，立即报废处理；
③要求该餐厅培训员工产品操作标准并考核，管理组在值班过程中不定时抽查菜品口感、品相的执行情况，保障出品品质。

整改过后：

05食材储存不规范

餐厅名称：合肥陶冲湖广场店

问题发生时间：2022年5月18日

问题情况描述：顾客投诉，透过透明厨房看到后厨员工将烹饪好的鸡摆放在旁边的货物上，且没有加盖保护措施。

整改措施：

①要求该餐厅立即整改，将鸡肉加盖保鲜膜，并存放进保温柜内；
②要求该餐厅当日班次班会中，对员工进行食品安全意识宣贯，要求严格执行产品储存操作规范；
③要求该餐厅加强防范意识，值班经理增加班中巡视及监控查看频率，抽查记录纳入员工月度考核。

整改过后：

06器具破损

餐厅名称：合肥沃野花园店

问题发生时间：2022年5月16日

问题情况描述：顾客投诉，堂食点餐时发现鸡汤盅把手都断了，边缘也破损了还在继续使用。

整改措施：

①第一时间向投诉顾客致歉，争取顾客谅解；
②要求该餐厅对所有餐具进行检查，检查到不合格餐具立即做报废处理；
③要求该餐厅加强员工对餐具使用管理的关注，每班次清洗餐具发现破损后及时挑出进行更换，库存不足的餐具及时进行报货补充。

整改过后：

3.神秘顾客体验篇

01员工精神面貌差、餐厅消毒柜未开启等

餐厅名称：合肥湖南路店

问题发生时间：2022年5月12日

问题情况描述：

1.收盘不及时；2.餐厅温度不符合标准（空调未开启）；3.消毒柜未开启；4.员工服务时没有微笑服务，精神面貌差。

整改措施：

问题1

要求餐厅合理评估前厅接待人员安排的合理性，高峰期时增加前厅服务人员，避免出现因餐盘收取不及时影响顾客用餐体验的情况出现；

问题2
要求餐厅根据季节及当日气温变化，合理开启空调，为顾客提供舒适用餐环境，值班经理每个班次进行检查确认；

问题3
①要求该餐厅将消毒柜内餐具全部取出，重新清洗消毒后再摆放回消毒柜内；

②每个班次交接班前检查消毒柜开启及使用情况，如出现故障及时报修。

问题4

①要求餐厅对员工进行服务意识培训，并重新考核，强调微笑服务的重要性；

②要求店长对员工进行情绪疏导，及时关注员工心理情绪变化，注重营造良好工作氛围。

02菜品品相差

餐厅名称：合肥蜀山产业园店

问题发生时间：2022年5月20日

问题情况描述：老乡炒土鸡作为重点主推的产品，菜品的出品品相却很差，让人没有食欲。

整改措施：

①要求餐厅严格按照菜品标准进行制作并严格出餐标准，翻炒菜品时观察菜品情况及时调整火候，菜品品相差的不予售卖；

②要求该餐厅培训员工产品操作标准并考核，管理组在值班过程中不定时抽查菜品口感、品相的执行情况，保障出品品质。

（北京、上海、深圳、杭州、南京、武汉等地餐厅因疫情原因当月未开展神秘顾客到店体验动作）

4.媒体报道篇

5月无行政处罚或餐厅检查不合格公示类媒体报道

以上内容摘选老乡鸡2022年5月份自查自检报告，用以告知顾客并督促老乡鸡所有餐厅做到更好，其他问题也都将由关联部门追踪解决。在追求“干净卫生，品质放心”的道路上，老乡鸡永不止步。感谢消费者对我们的包容和监督。